Melayani Pelanggan

Bila kita ingin memulai suatu usaha maka langkah pertama yang harus menjadi fokus perhatian kita adalah apakah kita sudah mempunyai pelanggan ?

Jika belum maka kita harus berupaya untuk mencari pelanggan tersebut karena mencari produk yang akan kita jual akan lebih mudah dibandingkan dengan mencari pelanggan. Makanya bila kita sudah mempunyai pelanggan alangkah baiknya selalu menjaga hubungan baik dengan mereka karena maju dan mundurnya usaha kita  tergantung dari para pelanggan. Jika kita bermain dengan internet marketing maka perhatian para internet markerter adalah bagaimana dapat menciptakan list building yang sebanyak-banyaknya karena dengan list building ini berarti uang buat mereka. Demikian halnya dengan kita bila ingin bermain di toko online maka perhatian kita kepada para pelanggan tentunya menjadikan prioritas utama.

Apa saja yang sering menjadi masalah umum dalam mengelola toko online ?

Masalah yang sering muncul dalam mnegelola toko online terhadap pelanggan biasanya adalah sebagai berikut :

  1. Ketiadaan stock barang
  2. Barang tidak sesuai dengan gambar
  3. Kualitas barang tidak sesuai dengan yang diharapkan
  4. Waktu pengiriman yang terlambat
  5. Barang tidak sampai karena sesuautu hal
  6. Bila ada pertanyaan tidak segera dijawab
  7. Telpon susah dihubungi
  8. Cara membalas pertanyaan kurang bersahabat
  9. Tidak mau tahu keluhan konsumen
  10. Menyama ratakan antara pelanggan lama dengan pelanggan baru

Masalah-masalah tersebut dapat ditangani dengan baik apabila para pengelola toko online memahami benar bahwa pelanggan harus diperlakukan sebaik mungkin selama masih mengikuti aturan yang dan syarat yang berlaku pada toko onlinenya. Selama tuntutan para pelanggan melebihi atau tidak sesuai dengan syarat yang ada pada toko online maka pengelola toko online bisa juga tidak melayaninya. Misalnya kasus pengiriman barang yang tidak masuk ke wewenang pengelola toko online, biasanya pihak pengelola bila ada masalah pengiriman barang sebatas membantu sampai tracking barang namun terkadang pelanggan meminta lebih. Ini hanyalah salah satu contoh masalah yang muncul terkait dengan pelanggan.

Agar masalah dengan pelanggan dapat diatasi dengan baik sehingga mereka dapat menjadi pelanggan setia kepada kita maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pengelola toko online diantaranya :

  1. Mencoba untuk mengerti apa keluhan konsumen yang sering terjadi dan berusaha untuk mengatasi sebaik mungkin agar kejadian serupa dan sejenisnya tidak terulang kembali di kemudian hari.
  2. Mencoba menjadi pendengar yang baik. mendengar keluhan dan permintaan mereka meskipun terkadang tidak sesuai dengan hati nurani. Contoh paling sederhana, gambar sudah ada di website namun banyak yang minta dikirimin gambar atau terkadang sudah mencantumkan nomor rekening tetapi setiap akan bertransaksi selalu menanyakan nomor rekening.
  3. Menganggap pelanggan itu merupakan hal yang penting bila kita menganggap pelanggan itu merupakan hal yang biasa-biasa saja maka kita kurang peduli terhadap pelanggan sehingga setiap keluhan atau pertanyaan hanya dianggap hal biasa yang tidak perlu ditanggapi dengan serius. Padahal keseriusan kita dalam memecahkan masalah yang terjadi merupakan hal yang lebih penting daripada masalahnya itu sendiri sekalipun masalah tersebut belum tentu dapat kita atasi.
  4. Bantulah para pelanggan untuk memahami sistem yang kita perlakukan. Terkadang pelanggan meminta sesuatu di luar sistem sehingga perlu kita kasih penjelasan secara baik agar mereka memahami sistem yang berlaku di toko online kita.
  5. Biasakan ucapan terima kasih dan minta maaf jika melakukan kesalahan karena dengan dua ucapan ini pada waktu dan saat yang tepat akan memperikan nilai positif dimata pelanggan.
  6. Pelayanan yang lebih terhadap ekpektasi mereka merupakan hal yang luar biasa. Namun untuk melakukan ini tidaklah mudah karena biasanya menyangkut biaya. Misalnya kita berjanji ingin menyelesaikan pembuatan sprei dalam waktu 5 hari namun bila kita ingin mempercepat mencaji 3 atau 4 hari biasanya kita harus melakukan kerja lembur yang berarti biaya tambahan. Namun dimata pelanggan bila kita melebihi ekpektasi dari apa yang telah kita janjikan akan berdampak positif terutama untuk jangka panjang.
  7. Karyawan merupakan aset kita yang terbesar dan seringkali pelanggan berhadapan langsung dengan karyawan. Boleh jadi tanpa sepengetahuan kita rupanya karyawan memperlakukan pelanggan dengan tidak baik, oleh karena itu perlunya kita memperlakukan karyawan dengan baik agar ada imbal balik mereka memperlakukan pelanggan dengan baik. Karyawan terkadang tidak menyadari bahwa dengan perilaku mereka yang kurang bersahabat akan merugikan usaha secara perlahan-lahan. Jadi perlu dilakukan pemahaman tentang pentingnya perlakuan terhadap pelanggan kepada para karyawan secara berkala agar bisnis menjadi lancar.

 

This entry was posted in Bisnis Sprei. Bookmark the permalink.