Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan biasanya akan terjadi apabila mereka kecewa dengan pelayanan yang kita berikan sehingga mereka merasa dirugikan oleh penjual ataupun dapat terjadi pada pelanggan yang rewel sehingga apapun baiknya pelayanan kita selalu saja mereka komplain minta pelayanan yang sempurna.

Ada istilah Pembeli Adalah Raja sehingga memberikan kepuasan pelanggan merupakan tugas utama bagi para pelaku usaha bahkan tidak jarang pelaku usaha rela memberikan fasilitas dan pelayanan yang maksimal demi menciptakan kepuasan bagi setiap pelanggannya.

Namun demikian terkadang kita sudah merasa memberikan layanan yang terbaik namun ternyata belum memberikan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Mungkin anda sebagai pelaku usaha juga pernah mengalami kejadian dimana pelanggan komplain dengan cara yang kurang sopan bahkan sampai marah-marah. Bagi setiap usaha termasuk toko online sprei ini maka akan menemui berbagai macam tipe pelanggan yang boleh digolongkan kedalam pelanggan tipe C, D dimana karakteristiknya adalah pembelian tidak banyak namun rewelnya minta ampun namun dengan berjalannya waktu maka pengusaha akan menemukan pelanggan dengan tipe A, B dimana mereka tidak rewel, setia dan mereka selalu melakukan pembelian dalam jumlah banyak.

Semua pelaku usaha maunya juga mendapat pelanggan tipe A,B karena bisnis akan berjalan lebih lancar dan mantap namun untuk sampai mendapatkan pelanggan tipe A,B tidaklah mudah diperlukan perjuangan dan pelayanan yang prima.

Baca juga : Melayani Pelanggan

Ada beberapa cara  menangani komplain pelanggan terutama bagi anda yang mengelola Toko Online agar pada saat terjadi komplain kita dapat menyelesaikan dengan baik sehingga diharapkan konsumen tetap loyal kepada kita.

Adapun cara melayani keluhan pelanggan yang baik adalah sebagai berikut :

1. Jadilah pendengar yang baik

Pertama kali yang perlu anda lakukan adalah berusaha menenangkan emosi pelanggan yang sedang memuncak. Jadilah pendengar yang baik dan berikanlah kesempatan bagi mereka untuk mengungkapkan segala isi hati dan kekecewaan mereka. Berikan rasa empati dengan memberikan kesan bahwa anda juga turut prihatin terhadap kejadian tersebut dengan memberikan tanggapan yang positif. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan mereka apalagi ikut terpancing emosi karena hanya akan memperburuk keadaan dan masalah tidak selesai.

2. Tidak terkesan membela diri

Jika emosi sedang memuncak kemudian penangannya terkesan kita ingin membela diri pasti mereka akan semakin emosi karena posisi pelanggan yang sedang emosi itu  merasa dirinya benar dan pihak kita yang salah meskipun sebenarnya belum tentu pihak kita yang salah namun perlu bersabar sebentar. Jika emosi sudah mulai mereda karena kita sabar untuk mendengarkan apa yang mereka keluhkan maka pada saat itulah waktu yang tepat untuk mencari duduk persoalan yang sebenarnya dan kalau memang kita tidak bersalah saatnya pelan-pelan membela diri dengan ungkapan yang baik dan dengan data yang akurat.

Jika ternyata kita memang yang salah maka akui kesalahan tersebut dan berusaha untuk memberikan solusi dengan beberapa alternatif terhadap permasalahan yang sedang dihadapi. Bicarakan permasalahan tersebut untuk mencari jalan keluarnya yang saling menguntungkan kedua belah pihak agar kepercayaan pelanggan pulih kembali dan pelanggan juga dapat mengatasi masalahnya. Dalam kondisi ini prinsipnya jangan menyanggah komplain mereka hanya untuk membela diri kalau memang terpaksa harus melakukan hal demikian maka utarakan secara samar dengan fakta yang ada.

3. Bersikap luwes

Konsumen paling tidak suka dilayani secara kaku karena mereka merasa kurang diperhatikan namun kadangkala permintaan mereka juga tidak sesuai dengan sistem atau kebijaksanaan yang ada. Meskipun demikian kita tetap harus memperlakukan mereka dengan luwes dan tidak kaku. Sebisa mungkin untuk mengatasi permintaan yang tidak sesuai kita jangan terlalu kaku meskipun harus berkata tidak namun harus menyampaikan secara luwes sehingga tidak menyakiti hati mereka dan secara bertahap akan memulihkan situasi yang pada akhirnya mereka kembali menjadi pelanggan tetap. Perhatian kita difokuskan kepada pelayanan pelanggan agar mereka tetap puas meskipun pernah kita kecewakan karena suatu hal.

4. Catat semua keluhan pelanggan untuk evaluasi

Agar tidak terjadi pengulangan masalah dan untuk bahan evaluasi maka semua keluhan pelanggan harus dicatat. Dengan adanya catatan tersebut memudahkan kita untuk mengevaluasi perjalanan usaha kita sehingga kita dapat mengatasi permasalahan yang sering dikeluhkan agar tidak terjadi di kemudian hari atau paling tidak mengurangi masalah tersebut terjadi lagi sehingga pelanggan menjadi puas dan usaha kita semakin maju. Dengan penanganan komplain secara tepat dan cepat maka secara tidak langsung kita menciptakan konsumen yang akan loyal kepada kita.

Semua pebisnis pasti akan menemukan pelanggan yang mengeluh karena apa yang mereka peroleh tidak sesuai dengan yang mereka harapkan. Kita tidak perlu alergi dengan adanya keluhan pelanggan ini tetapi justru dengan adanya keluhan ini kita mengetahui dimana letak kekurangan kita untuk bahan evalusai sehingga usaha kita akan semakin maju.

Kecenderungan konsumen dengan order kecil maka mereka lebih rewel dan sering mengeluh karena mereka termasuk kedalam kelompok pelanggan C, D. Bila anda ingin usahanya terus maju maka anda lakukan upaya agar pelanggan kelas ini semakin berkurang dan digantikan dengan pelanggan kelas A, B yang mereka order sellau banyak dan tidak banyak mengeluh.

Jika ada masalah bisa dibicarakan baik-baik tidak emosi yang dikedepankan. Dengan melakukan perbaikan atas apa yang telah dikeluhkan oleh para pelanggan tidak menutup kemungkinan anda akan mendapatkan pelanggan yang bagus dan setia karena segala kelemahan anda sudah dapat anda perbaiki.

Lain ceritanya jika banyak keluhan pelanggan dan selalu berulang untuk masalah yang sama tetapi anda sebagai pemilik usaha tidak tanggap untuk memperbaiki sehingga akan mengganggu usaha anda dalam jangka panjang.

Pada dasarnya semua masalah bisa dipecahkan asal dicari solusi dengan kepala dingin.

Semoga bermanfaat. Amin.

 

This entry was posted in Bisnis Sprei. Bookmark the permalink.